Une première tâche
Répondre aux questions des clients à partir de vos documents
Votre entreprise connaît déjà les réponses. Elles se trouvent dans une liste de prix, un PDF de politique, les courriels de l’an dernier et la mémoire d’un employé. Un agent IA trouve la bonne et rédige la réponse. Un employé la relit, la corrige et l’envoie.
Le problème
La réponse existe, mais il faut dix minutes pour la trouver
Un client demande quel est votre délai de retour. La politique est dans un PDF. L’exception pour les clients grossistes est dans un courriel de mars. La seule personne qui se souvient des deux est en vacances.
Alors les mêmes deux personnes reçoivent toutes les questions délicates, ou quelqu’un répond de mémoire et se trompe parfois. Chaque réponse prend du temps, et les réponses varient d’une personne à l’autre.
Comment cela fonctionne
Un brouillon qu’une personne vérifie
- Vous choisissez les documents : listes de prix, politiques, notes de service et réponses passées dont vous êtes satisfait.
- Nous transformons votre façon de répondre en compétence écrite, dans votre propre dépôt GitHub, à côté de ces documents.
- Une question arrive. L’agent trouve les passages pertinents et rédige une réponse qui nomme le document utilisé.
- Un employé relit le brouillon, corrige ce qui est faux et l’envoie.
- Les corrections vous montrent quel document est périmé ou manquant, et vous corrigez la source.
L’agent n’envoie jamais rien lui-même. Ce départ garde les erreurs loin des clients, et les corrections de votre personnel vous disent la qualité des brouillons.
Le privé reste privé
Contrôlez ce que l’agent peut lire
Certains documents ne sont pas pour les clients : vos marges, la paie, les renseignements sur d’autres clients. Ce que l’agent peut lire, il peut le répéter. Ne comptez pas sur lui pour retenir quelque chose.
- Ne donnez à l’agent que des documents qu’on peut montrer à un client.
- Gardez les fichiers réservés au personnel dans un dossier séparé que l’agent ne voit jamais.
- Faites dire à l’agent qu’il ne trouve pas la réponse, et passez la question à une personne, quand vos documents ne tranchent pas.
- Relisez chaque brouillon jusqu’à ce que les corrections se tarissent, puis vérifiez-en quelques-uns chaque semaine.
Mesurer
Comptez ce qui compte
- À quelle fréquence le personnel envoie le brouillon tel quel, et à quelle fréquence il le réécrit.
- Combien de temps prend une réponse, de l’arrivée de la question à la réponse au client.
- À quelle fréquence le client revient avec la même question. Une conversation terminée n’est pas une question réglée.
Testez l’agent sur de vraies questions passées avant que les clients voient son travail.
Prochaine étape
Apportez vos cinq questions les plus fréquentes
Pendant un appel de 30 minutes, nous regardons où se trouvent les réponses et nous vous disons si c’est une bonne première tâche pour votre entreprise.